生產(chǎn)設(shè)備的售后服務(wù)維系著生產(chǎn)企業(yè)和設(shè)備供應(yīng)商間的相互關(guān)系，同時(shí)是保證企業(yè)正常生產(chǎn)的重要一環(huán)；對(duì)于設(shè)備供應(yīng)商，為其客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是攻占市場(chǎng)提高市場(chǎng)占有率的有效手段。隨著“中制造2025"年戰(zhàn)略規(guī)劃和大力發(fā)展"互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”的推進(jìn)，對(duì)設(shè)備售后服務(wù)的模式及發(fā)展有更高的要求。設(shè)備供應(yīng)商需要積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求, 提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度；而生產(chǎn)企業(yè)則需要做好準(zhǔn)備迎接高效的服務(wù)，提高生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量，從而滿(mǎn)足客戶(hù)定制化, 智能化產(chǎn)品生產(chǎn)制造的要求。

一、現(xiàn)階段的售后服務(wù)模式

    目前中在生產(chǎn)活動(dòng)中的售后服務(wù)，基本停留在兩個(gè)層面的需求：一為故障維修性的服務(wù), 我們常說(shuō)的“事后維修” (Breakdown Maintenance)；另外一個(gè)為預(yù)防性維護(hù)的售后服務(wù)，其包含預(yù)防維護(hù)(Preventive Maintenance)，改善維護(hù)(Corrective Maintenance)和維護(hù)預(yù)防(Maintenance Preventive)等幾個(gè)內(nèi)容。前一種服務(wù)模式針對(duì)一般性非關(guān)鍵設(shè)備，沒(méi)有定時(shí)的設(shè)備點(diǎn)檢及保養(yǎng)，大都是設(shè)備有了故障才進(jìn)行維修；而后一種服務(wù)模式，對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃性的點(diǎn)檢和保養(yǎng)及防護(hù)改善，大幅度了提高了設(shè)備的穩(wěn)定性和使用率。

    隨著我制造業(yè)的發(fā)展及規(guī)模性擴(kuò)張，目前大部分生產(chǎn)企業(yè)采用的都是二種服務(wù)模式。然而，由于現(xiàn)階段制造業(yè)發(fā)展的不均衡，加上從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊，在一定程度上制約著設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，如圖1模式。

    這是目前生產(chǎn)活動(dòng)中售后服務(wù)普遍采用的工作模式，生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)器生產(chǎn)和管理，設(shè)備供應(yīng)商負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，基本上兩者都獨(dú)立運(yùn)作，各自的設(shè)備生產(chǎn)及服務(wù)數(shù)據(jù)幾乎從未共享，只要設(shè)備沒(méi)有出現(xiàn)大故障或者致命的品質(zhì)問(wèn)題，作為生產(chǎn)企業(yè)和設(shè)備供應(yīng)商都相安無(wú)事，繼續(xù)著各自領(lǐng)域的自?shī)首詷?lè)。這就是后工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)型制造的一個(gè)特征，設(shè)備運(yùn)行管理數(shù)據(jù)無(wú)法共享，設(shè)備維護(hù)的時(shí)效性無(wú)法實(shí)時(shí)管控！

    然而，隨著工業(yè)4.0戰(zhàn)略的實(shí)施，要求工廠進(jìn)入到服務(wù)型制造模式，作為企業(yè)生產(chǎn)必須調(diào)整管理策略，提前做好各個(gè)環(huán)節(jié)的部署，特別是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中扮演重要角色的各種關(guān)鍵設(shè)備。如何轉(zhuǎn)變和接受新的合作模式？下面我們先就新形態(tài)的售后服務(wù)模式進(jìn)行探討和分析。

二、高效的設(shè)備管理服務(wù)新模式

    目前生產(chǎn)企業(yè)通行的設(shè)備管理模式——TPM，為工廠內(nèi)部設(shè)備管理模式，在一定程度上減少設(shè)備故障和提高效率。但是，這種缺少設(shè)備供應(yīng)商直接參與管理的模式，真正能有多大程度提升設(shè)備的性能及效率還值得商榷。任何脫離供應(yīng)商參與的設(shè)備管理及維護(hù), 都不能有效地發(fā)揮設(shè)備應(yīng)有功能及效率！因?yàn)閷?duì)機(jī)器設(shè)備性能及應(yīng)用的了解和掌握，沒(méi)有哪個(gè)組織或個(gè)人能比得上生產(chǎn)該設(shè)備的制造商，只有兩者結(jié)合起來(lái)在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行運(yùn)作，才能有效地發(fā)揮設(shè)備的效能，體現(xiàn)我們利用機(jī)器的真正價(jià)值。下面我們分享一下在后工業(yè)時(shí)代向知識(shí)社會(huì)過(guò)渡階段的一種售后服務(wù)及設(shè)備管理的模式。首先，我們看下面圖2顯示的售后服務(wù)工作流程。

    為實(shí)現(xiàn)這種設(shè)備售后服務(wù)模式，首先需要構(gòu)建一個(gè)共同運(yùn)作平臺(tái)，通過(guò)智能移動(dòng)終端設(shè)備把工廠中不同工序的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)人員和設(shè)備的售后服務(wù)人員進(jìn)行交互性連接，初步具有IoTS(Internet of Things & Services)功能；其次，所有在這個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行的數(shù)據(jù)及報(bào)表統(tǒng)一納入云服務(wù)管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)分析和共享奠定基礎(chǔ)。

    這種物與服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)模式，并不僅僅簡(jiǎn)單地提供設(shè)備的點(diǎn)檢保養(yǎng)及維護(hù)，而且能對(duì)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控，更多地參與到生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)備運(yùn)行管理，主要有以下兩個(gè)特點(diǎn)：

    一，服務(wù)實(shí)時(shí)高效。設(shè)備提出維護(hù)需求，指定的服務(wù)人員一時(shí)間接收相關(guān)信息，并實(shí)時(shí)回應(yīng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；在設(shè)備維護(hù)過(guò)程中能夠定時(shí)更新設(shè)備狀態(tài)，同時(shí)向本工序相關(guān)的上下游工序發(fā)送指令，讓生產(chǎn)各個(gè)工序環(huán)節(jié)中的設(shè)備運(yùn)行情況得到實(shí)時(shí)有效的了解，并預(yù)先做好相關(guān)的應(yīng)對(duì)工作。作為設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也能夠?qū)崟r(shí)接收到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)的情況反饋，有預(yù)見(jiàn)性地做好安排準(zhǔn)備。所以，無(wú)論是工廠還是供應(yīng)商，都能實(shí)時(shí)參與設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。

    二，云端設(shè)備管理及增效。規(guī)模批量制造的工業(yè)時(shí)代，生產(chǎn)數(shù)據(jù)的報(bào)表和服務(wù)報(bào)告多少困擾著參與制造生產(chǎn)領(lǐng)域的每一個(gè)人。無(wú)論是需要統(tǒng)計(jì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)或者認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)需要關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告，還是設(shè)備供應(yīng)商需要存檔的設(shè)備服務(wù)報(bào)告等等，都堆滿(mǎn)在各個(gè)公司的文件柜。需要檢索的時(shí)候往往無(wú)從入手，極大浪費(fèi)管理上的人物力，而這種事情不應(yīng)該出現(xiàn)、也不適合知識(shí)時(shí)代的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)！新的設(shè)備管理服務(wù)模式，通通把這些海量報(bào)表數(shù)據(jù)在一時(shí)間放置到云端服務(wù)器，并根據(jù)不同工序和設(shè)備編號(hào)進(jìn)行分類(lèi)存檔，在檢索的時(shí)候只需要輸入相關(guān)的代碼，就可以輕松獲取想要的數(shù)據(jù)信息或報(bào)告。

    同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在設(shè)定的一段時(shí)間內(nèi)，計(jì)算設(shè)備稼動(dòng)率和實(shí)際產(chǎn)出，結(jié)合設(shè)備理論上單位時(shí)間的產(chǎn)能進(jìn)行比較分析。對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，提示用戶(hù)是否需要人員培訓(xùn)或者技術(shù)改造，反過(guò)來(lái)促進(jìn)生產(chǎn)，高生產(chǎn)效率。
當(dāng)然，計(jì)算設(shè)定時(shí)間內(nèi)每臺(tái)設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)MTTR & MTBF是必不可少的。生產(chǎn)企業(yè)和設(shè)備供應(yīng)商可以根據(jù)這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)及服務(wù)滿(mǎn)意度。

    這就是我們?yōu)轫憫?yīng)從后工業(yè)時(shí)代跨入到知識(shí)時(shí)代所要求的售后服務(wù)模式，不但高效且簡(jiǎn)便——正是我們這個(gè)時(shí)代的特征，也為跨入工業(yè)4.0做好熱身和準(zhǔn)備！

三、“互聯(lián)網(wǎng)”+的售后服務(wù)展望

    現(xiàn)在我們?cè)偬接懟ヂ?lián)網(wǎng)思維下的售后服務(wù)模式，工業(yè)4.0時(shí)代對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和設(shè)備供應(yīng)商的要求。也就是說(shuō)，如何服務(wù)于服務(wù)型的制造企業(yè)，滿(mǎn)足人們對(duì)定制化產(chǎn)品的需求。

    首先，我們?cè)O(shè)想作為生產(chǎn)企業(yè)主的您，當(dāng)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)化模塊式的生產(chǎn)設(shè)備需要維護(hù)的時(shí)候，機(jī)器自動(dòng)通過(guò)配備的CPS(Cyber Physical Systems)系統(tǒng)發(fā)送需求。而我一位具有這個(gè)設(shè)備認(rèn)證的服務(wù)工程師，正在距您工廠2千米遠(yuǎn)的智能充電樁等待充電。當(dāng)您生產(chǎn)設(shè)備發(fā)送服務(wù)需求的瞬間，我佩戴的智能手環(huán)提示在附近1890米的工廠有服務(wù)請(qǐng)求，于是我輕按確認(rèn)并在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。也許我從未維護(hù)過(guò)這臺(tái)設(shè)備，但不用擔(dān)心，由于前人的積累努力，這臺(tái)設(shè)備的所有數(shù)據(jù)，從生產(chǎn)到安裝、投產(chǎn)直至目前的所有維護(hù)保養(yǎng)信息都已經(jīng)在“天上”，我只要登陸系統(tǒng)并輸入這設(shè)備對(duì)應(yīng)的編號(hào)，這些相關(guān)數(shù)據(jù)一目了然。即使碰到了疑難雜癥，也不用緊張，我可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)連接該設(shè)備的制造商尋求實(shí)時(shí)在線支援。維護(hù)完畢，我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)報(bào)告并提交給云端服務(wù)器，而您可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)于我這次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果服務(wù)維護(hù)效果不佳，您完全可以把我放進(jìn)黑名單，提示其他人慎重選擇我的服務(wù)。當(dāng)然，如果我所做的一切您很滿(mǎn)意，那么您的好評(píng)是對(duì)我努力的肯定。

    或許，您對(duì)于這一情景不敢想象或者難以理解，那么請(qǐng)參照目前正在發(fā)展的智能乘車(chē)滴滴出行模式，只要把上車(chē)地址改為工廠地址，而一輛輛移動(dòng)著的出租車(chē)就是取得認(rèn)證的服務(wù)工程人員。

    而對(duì)于在工業(yè)4.0時(shí)代設(shè)備供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，他們所要做的就是負(fù)責(zé)新技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)及提供相關(guān)培訓(xùn)認(rèn)證，其余的交由三方通過(guò)認(rèn)證的組織或個(gè)人去完成。

后記

    作為電子工業(yè)骨架的PCB，應(yīng)用廣泛，小到穿戴設(shè)備大到飛機(jī)輪船，無(wú)處不體現(xiàn)著PCB的重要價(jià)值！PCB產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，除了追求產(chǎn)品高密度、細(xì)微化發(fā)展外，制造過(guò)程的優(yōu)化和生產(chǎn)模式的改進(jìn)，更是為應(yīng)對(duì)工業(yè)4.0時(shí)代要求做好充分準(zhǔn)備。萬(wàn)物互聯(lián)作為工業(yè)4.0的核心，無(wú)論是車(chē)間產(chǎn)線、機(jī)器設(shè)備、產(chǎn)品，還是工廠、供應(yīng)商、客戶(hù)乃至終用戶(hù)等，都將由龐大的智能網(wǎng)絡(luò)連接一體。其將顛覆傳統(tǒng)生產(chǎn)制造模式，開(kāi)創(chuàng)新的管理及商業(yè)模式。作為連接工廠和供應(yīng)商的橋梁，售后服務(wù)模式也必將有所改變，才能更好地融入到服務(wù)型制造活動(dòng)，滿(mǎn)足時(shí)代的需要！萬(wàn)物不離其宗，人才是我們這個(gè)星球上具有創(chuàng)造力的生物?；蛟S您有更好的設(shè)想關(guān)于下一代的機(jī)器設(shè)備售后服務(wù)模式，只要敢于嘗試及實(shí)施，美好的愿景將在不久的未來(lái)一一呈現(xiàn)。